Opleidingsplan Klantcontact

De klantenservice houdt de volgende statussen bij:

06. Wijzigen (waarom staat iets in 6? Is iemand het vergeten door te zetten of zijn ze er nog mee bezig?)

11. Verkoop controle (Particuliere klant die eigenlijk een zakelijke klant blijkt te zijn? Opvallende aankopen zoals <4 Iphones?)

18. Wachten op betaling Als klanten kiezen voor vooruitbetaling komt de order in status 18. Wachten op betaling. Klanten krijgen dan 48uur de tijd om het bedrag naar ons over te maken.

80. Niet leverbaar Als producten niet leverbaar zijn worden ze door ons op status 80 gezet, klanten moeten dan geïnformeerd worden dat hun product niet meer binnen komt.

81. Block Je kan orders in de block zetten als er wat aan de hand is met order. Of als er iets niet klopt.

Wat deze statussen inhouden en wat je hier precies bij moet doen staat wederom uitgeschreven in onze Matrix.
Degene die de balie doet houdt ook de statussen bij.
Status 80 doet vaak een collega met wat technische kennis over onze producten. Wij willen klanten graag voorzien van een geschikt alternatief als wij ze melden dat een product niet meer binnen komt.

 
Alle orders bij Azerty worden vastgelegd in het ERP systeem.
Er wordt daar onderscheid gemaakt in de wijze waarop een order binnenkomt.
Je hebt orders die in een webshop gegenereerd zijn W(A)* AM* BO* MM*.
Hierin wordt de info  door de klant zelf ingevuld op Azerty.nl, Amazon, Bol, Mediamarkt.de of Saturn.de.
Deze orders kan je in ons ERP vinden vanaf het moment dat alle info bij Azerty geverifieerd is en de betaling gedaan is.

Daarnaast kennen we handmatig geplaatste orders met een V* nummer, deze info heeft de klant dus niet zelf ingevuld.
Dit is tenalle tijden gedaan door een medewerker van Azerty
Deze orders staan er in vanaf het moment dat een medewerker klikt op nieuw.
De persoon die de order plaatst is verantwoordelijk voor het compleet invoeren en zorgen dat hij in de juiste status komt.

Voor het bewerken van de orders via de marketplaces AM*, BO*, MM* wordt er een afwijkende methode gekozen dan die van Azerty.nl
Dit omdat hierbij de portal van de marketplace en api's aan te pas komen

Orderstatussen in het ERP

In ons ERP systeem hebben wij verschillende statussen.
Hierdoor kan je de voortgang van de order volgen.
Per status is er een eigenaar voor de handeling die erbij hoort.
In de matrix lees je welke statussen je tegen komt en wat er mee gedaan mag worden.

Je kan de volgende statussen tegen komen bij de orders:
 
01.Nieuw
Dit is de status die aangeeft dat een order in het aanmaakproces zit,  er wordt hier niks gereserveerd, besteld en de klant ziet de order niet.
In de meeste gevallen gaat de order hier vanzelf doorheen omdat de afronding en controles al in de desbetreffende webshop gedaan zijn.
V orders staan hier wel in totdat de medewerker hem fysiek doorzet.

Eigenaar website orders: ​ ​ IM
Eigenaar handmatige orders: ​betreffende collega

02. Invoer compleet
Deze status krijgen alle orders die vrijgegeven worden door het kanaal.
Hier worden allerhande checks op de info gedaan, en als de info klopt zal de order automatisch doorgaan.

Eigenaar: ​ ​ ​ ​IM

03. Kredietcheck
Alle orders waarbij er gekozen wordt voor kopen op rekening belanden in deze status.
De administratie zal beoordelen of de klant voldoet aan de voorwaarden om op rekening te kopen.
Komt de klant niet door de check dan wordt er verzocht anders te betalen.

Eigenaar:  ​ ​ ​ ​Administratie

04. Krediet check akkoord
De automatische vervolg status van goedkeuring in 03. 

Eigenaar:  ​ ​ ​ IM

Eigenaar:  ​ ​ ​ ​Administratie
06. Wijzigen
Indien er een wijziging in een order gedaan moet worden zal deze naar 06 gezet worden.
Wanneer de order in deze status staat zal er niks naar de klant gecommuniceerd worden en er wordt geen inkoop of reservering gedaan.
Het is dus noodzaak dat je na het wijzigen de order door zet.

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Klantenservice of Sales

11. Verkoop controle
Onder bepaalde in het systeem gestelde condities komt een order in deze controle status.
Er wordt dan gecontroleerd of er extra handelingen nodig zijn voor deze order of klant.
In deze status wordt er wel gereserveerd, maar de voorraad in het systeem wordt niet aangepast, de status moet beoordeeld worden om de order door te laten gaan.
Het resultaat is dat de voorraad afgehaald wordt van de inkoopbehoefte en er is dus een voorraad tekort voor de volgende order.
Je mag een order dus niet in deze status laten staan 

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Klantenservice of Sales

12. Assemblage controle
Wanneer een order een assemblagevorm bevat dan zal een order na de verkoopcontrole status in 12. komen.
In deze status zal team assemblage de producten controleren op samenwerking en waar nodig contact opnemen met de klant.

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Assemblage

14. Verkoop controle akkoord
De automatische vervolg status van goedkeuring in 11. 

Eigenaar:  ​ ​ ​ IM

16. Assemblage akkoord
De automatische vervolg status van goedkeuring in 12. 

Eigenaar:  ​ ​ ​ IM

18. Wachten op betaling
Wanneer een order in deze status staat, dan dient er een betaling gedaan te worden voor verzending.
Dit kan doordat de klant heeft gekozen voor vooruitbetaling of er is een wijziging gedaan met bijbetaling.
Als de betaling is verwerkt door de administratie dan zal de order vanzelf doorgaan.

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Klantenservice of Sales

20. Wachten op producten
Deze status geeft aan dat nog niet volledig gereserveerd is.
Het is een automatische status waarbij de order vanzelf doorgaat bij reservering van alle producten.

Eigenaar :  ​ ​ Afhankelijk van de vraag, benader eerst je coördinator​​

21. Dropshipment levering
Deze status heeft een order als we gekozen hebben voor dropshipment, maar de verzending nog niet bevestigd is.
Het is een automatische status waarbij de order vanzelf doorgaat bij reservering van alle producten.

Eigenaar :  ​ ​ Afhankelijk van de vraag, benader eerst je coördinator

31. Verzamelen
Als alle producten binnen zijn gekomen voor een order dan gaat de order automatisch naar deze status.
Er wordt dan een magazijn verzending voorbereid zodat het magazijn weet dat ze de order kunnen gaan verzamelen.
De kans is vrij groot dat in de komende uren de order verzamelt gaat worden, als je nog wil wijzigen dan heeft het dus spoed.

Eigenaar :  ​ ​ Magazijn

32. Pick
De orders in deze status staan op de pickroute van het magazijn.
Er is dus een magazijn medewerker bezig met de orders verzamelen die in deze route zitten.
Wijzigen kan alleen nog na overleg met het magazijn.

Eigenaar :  ​ ​ Magazijn

37. Service
Word gebruikt wanneer het magazijn heeft verzameld maar de order is een gevolg van een servicemelding is.
Er staat dan een servicemelding op de order, en na verzameling gaat de order naar het service team.
Zij zullen dan met deze order de servicemelding verder afhandelen.

Eigenaar :  ​ ​ Service

40. Wachtrij assemblage
Alle onderdelen in de bestelling zijn op voorraad, verzameld en uit gescand door het magazijn. De bestelling staat nu in de wachtrij van de assemblage afdeling. 
In deze status mag je geen wijzigingen in de order meer door voeren. Wil de klant nog wijzigingen hebben dan moet je dit met de assemblage afdeling overleggen.

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Assemblage 

41. Wachtrij test
De computer is geassembleerd en staat in de wachtrij om getest te worden. In deze fase is het niet meer mogelijk om nog onderdelen te laten wijzigen. Een computer staat doorgaans nooit lang in deze status (minder dan één werkdag)

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Assemblage 

42. In test
De computer is geassembleerd en wordt getest op werking en indien nodig wordt het besturingssysteem geïnstalleerd. In deze fase is het niet meer mogelijk om nog onderdelen te laten wijzigen. Een computer staat doorgaans nooit lang in deze status (gemiddeld één werkdag). Na deze fase wordt de bestelling verzendklaar gemaakt (verzending of naar de afhaalkluis)

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Assemblage 

43. Inpak
Nu het systeem compleet geassembleerd en getest is, staat hij klaar voor een extra veilige verpakking.
Onze inpakspecialisten zullen het systeem met zorg inpakken, voorzien van opvulmateriaal en de begeleidende stickers.

Eigenaar :  ​ ​ ​ ​Assemblage 

70. Annuleren
Orders de geannuleerd zijn staan in deze status.
De reden van annulering kan verschillen, de reden wordt in de notities ingevuld.
Dit zodat er waar nodig later te onderzoeken is waarom klanten annuleren
Het is niet meer te herstellen.

Eigenaar :  ​ ​ IM

80. Niet leverbaar
Op deze handmatige status plaatsen we orders als er een product niet meer leverbaar is.
De melding van niet meer leverbaar moet komen vanuit inkoop
Het betreft een handmatige status, een order komt hier niet vanzelf in of uit.

Eigenaar :  ​ ​ Klantenservice of Sales

81. Block
Deze status geeft orders weer waarbij het handmatig aanpassen van de status niet is goed gegaan.
Je kan dit oplossen door de order naar 06 te zetten en daarna weer verder te zetten.

Eigenaar :  ​ ​ Afhankelijk van de vraag, benader eerst je coördinator​

90. Klaar voor afhalen
Hier vind je de orders die door het magazijn zijn verzameld om af te halen.
Deze status blijft staan totdat de order is verwerkt bij de afhaalbalie

Eigenaar :  ​ ​ Klantenservice of Sales

91. Verzonden door leverancier
Na het verwerken van de verzendbevestiging van de dropshipment zal de order naar de status gaan.
Het "uitscannen" gebeurt in deze orders niet door het magazijn, dus het moet op basis van de info van de leverancier.

Eigenaar :  ​ ​ Inkoop

95. Verzonden
Als de order is uitgescand door het magazijn dan komt er een verzendlabel uit de printer en de order gaat automatisch naar deze status.
Om 23:15 komt PostNL de pakketten ophalen en daarna zal het pakket traceerbaar zijn.
De factuur komt een paar uur later vrij. Er is niks meer aan te passen in de order hierna

Eigenaar :  ​ ​ Klantenservice of Sales

96. Afgehaald
Na het verwerken van afhaal order (verzenden + factureren) zal de order naar 96 gaan.
Er is niks meer aan te passen in de order hierna.

Eigenaar :  ​ ​ IM

Help de klant komt iets ophalen!

ik kom mijn order afhalen

De vraag is simpel, maar de status van de order niet altijd gelijk.
Het is van belang dat we controleren waar in het proces de klant in de auto is gestapt om de order op te halen.

• Na het plaatsen van de order, want alles was op voorraad
  De kans is vrij groot dat de order dan nog niet verzameld is, je kan de order laten verzamelen door het magazijn. De klant mag dan even plaats nemen. Dit duurt een minuut of 10.
• Na het ontvangen van een orderbevestiging.
  De kans is vrij groot dat de order dan nog niet verzameld is, je kan de order laten verzamelen door het magazijn. De klant mag dan even plaats nemen. Dit duurt een minuut of 10.
  
• Na het ontvangen van een afhaalbewijs.
  De order ligt normaliter in de afhaalkluis.

Vraag de klant om het ordernummer die in de mail staat die ze ontvangen hebben., hebben ze die niet dan om postcode en huisnummer.
Je kan nu in het ERP systeem de order opzoeken, en daarna de order als hij verzameld is ophalen in de afhaalkluis.
De order ligt In de afhaalkluis alfabetisch gesorteerd op:

• Eerste letter op Bedrijfsnaam (B.V. etc uitgesloten)
• Eerste letter van de achternaam mits er geen bedrijf op staat

Stappenplan afhandelen afhaalorder

Als je de order op de afhaalbalie hebt liggen kan je over naar het afhandelen van de order.
Om te zorgen dat de afronding probleemloos verloopt hebben we een stappenplan voor je om te volgen:

1. Zet de stempel op de pakbon en vul deze helemaal in (muv evt biljetten)
   
2. Controleer samen met de klant of de order compleet is en alle producten de juiste zijn. Vink de producten af op de bon.
3. Controleer of er extra handelingen zijn:
   - Is het op rekening, dan controleren of het de contactpersoon is. Zo niet dan vragen bij de coördinator
   - Is het een order die naar het buitenland gaat, dan moeten er waarschijnlijk documenten worden ingevuld. Vraag de coördinator om hulp
4. Verwerk de order als hij compleet is in de computer.
   let er op dat je het juiste bedrag verwerkt.(tip lees voor welk bedrag het is en vraag de klant te bevestigen dat het klopt)
5. Laat de klant de bon aftekenen.
6. Print indien gewenst de factuur voor de klant

Je bent nu in de meeste gevallen klaar, je kan de producten nu meegeven, de bon in het bakje leggen en over naar de volgende klant.