Opleidingsplan Klantcontact
Responsible | Lisanne Pot |
---|---|
Last Update | 12/21/2023 |
Completion Time | 1 day 1 hour 5 minutes |
Members | 24 |
Share This Course
Share Link
Share on Social Media
Share by Email
Please login to share this Opleidingsplan Klantcontact by email.
De
klantenservice houdt de volgende statussen bij:
06. Wijzigen (waarom staat iets in 6? Is iemand het vergeten door te
zetten of zijn ze er nog mee bezig?)
11. Verkoop controle (Particuliere klant die eigenlijk een zakelijke
klant blijkt te zijn? Opvallende aankopen zoals <4 Iphones?)
18. Wachten op betaling Als klanten kiezen voor vooruitbetaling komt de
order in status 18. Wachten op betaling. Klanten krijgen dan 48uur de tijd om
het bedrag naar ons over te maken.
80. Niet leverbaar Als producten niet leverbaar zijn worden ze door ons
op status 80 gezet, klanten moeten dan geïnformeerd worden dat hun product niet
meer binnen komt.
81. Block Je kan orders in de block zetten als er wat aan de hand is met
order. Of als er iets niet klopt.
Wat deze statussen inhouden en wat je hier precies bij moet doen staat wederom
uitgeschreven in onze Matrix.
Degene die de balie doet houdt ook de statussen bij.
Status 80 doet vaak een collega met wat technische kennis over onze producten.
Wij willen klanten graag voorzien van een geschikt alternatief als wij ze
melden dat een product niet meer binnen komt.
Orderverwerking
View all
De
klantenservice houdt de volgende statussen bij:
06. Wijzigen (waarom staat iets in 6? Is iemand het vergeten door te
zetten of zijn ze er nog mee bezig?)
11. Verkoop controle (Particuliere klant die eigenlijk een zakelijke
klant blijkt te zijn? Opvallende aankopen zoals <4 Iphones?)
18. Wachten op betaling Als klanten kiezen voor vooruitbetaling komt de
order in status 18. Wachten op betaling. Klanten krijgen dan 48uur de tijd om
het bedrag naar ons over te maken.
80. Niet leverbaar Als producten niet leverbaar zijn worden ze door ons
op status 80 gezet, klanten moeten dan geïnformeerd worden dat hun product niet
meer binnen komt.
81. Block Je kan orders in de block zetten als er wat aan de hand is met
order. Of als er iets niet klopt.
Wat deze statussen inhouden en wat je hier precies bij moet doen staat wederom
uitgeschreven in onze Matrix.
Degene die de balie doet houdt ook de statussen bij.
Status 80 doet vaak een collega met wat technische kennis over onze producten.
Wij willen klanten graag voorzien van een geschikt alternatief als wij ze
melden dat een product niet meer binnen komt.
Orderstatussen in het ERP
In ons ERP systeem hebben wij verschillende statussen.
Hierdoor kan je de voortgang van de order volgen.
Per status is er een eigenaar voor de handeling die erbij hoort.
In de matrix lees je welke statussen je tegen komt en wat er mee gedaan mag worden.
Je kan de volgende statussen tegen komen bij de orders:
01.Nieuw
Dit is de status die aangeeft dat een order in het aanmaakproces zit, er wordt hier niks gereserveerd, besteld en de klant ziet de order niet.
In de meeste gevallen gaat de order hier vanzelf doorheen omdat de afronding en controles al in de desbetreffende webshop gedaan zijn.
V orders staan hier wel in totdat de medewerker hem fysiek doorzet.
Eigenaar website orders: IM
Eigenaar handmatige orders: betreffende collega
02. Invoer compleet
Deze status krijgen alle orders die vrijgegeven worden door het kanaal.
Hier worden allerhande checks op de info gedaan, en als de info klopt zal de order automatisch doorgaan.
Eigenaar: IM
03. Kredietcheck
Alle orders waarbij er gekozen wordt voor kopen op rekening belanden in deze status.
De administratie zal beoordelen of de klant voldoet aan de voorwaarden om op rekening te kopen.
Komt de klant niet door de check dan wordt er verzocht anders te betalen.
Eigenaar: Administratie
04. Krediet check akkoord
De automatische vervolg status van goedkeuring in 03.
Eigenaar: IM
Eigenaar: Administratie
06. Wijzigen
Indien er een wijziging in een order gedaan moet worden zal deze naar 06 gezet worden.
Wanneer de order in deze status staat zal er niks naar de klant gecommuniceerd worden en er wordt geen inkoop of reservering gedaan.
Het is dus noodzaak dat je na het wijzigen de order door zet.
Eigenaar : Klantenservice of Sales
11. Verkoop controle
Onder bepaalde in het systeem gestelde condities komt een order in deze controle status.
Er wordt dan gecontroleerd of er extra handelingen nodig zijn voor deze order of klant.
In deze status wordt er wel gereserveerd, maar de voorraad in het systeem wordt niet aangepast, de status moet beoordeeld worden om de order door te laten gaan.
Het resultaat is dat de voorraad afgehaald wordt van de inkoopbehoefte en er is dus een voorraad tekort voor de volgende order.
Je mag een order dus niet in deze status laten staan
Eigenaar : Klantenservice of Sales
12. Assemblage controle
Wanneer een order een assemblagevorm bevat dan zal een order na de verkoopcontrole status in 12. komen.
In deze status zal team assemblage de producten controleren op samenwerking en waar nodig contact opnemen met de klant.
Eigenaar : Assemblage
14. Verkoop controle akkoord
De automatische vervolg status van goedkeuring in 11.
Eigenaar: IM
16. Assemblage akkoord
De automatische vervolg status van goedkeuring in 12.
Eigenaar: IM
18. Wachten op betaling
Wanneer een order in deze status staat, dan dient er een betaling gedaan te worden voor verzending.
Dit kan doordat de klant heeft gekozen voor vooruitbetaling of er is een wijziging gedaan met bijbetaling.
Als de betaling is verwerkt door de administratie dan zal de order vanzelf doorgaan.
Eigenaar : Klantenservice of Sales
20. Wachten op producten
Deze status geeft aan dat nog niet volledig gereserveerd is.
Het is een automatische status waarbij de order vanzelf doorgaat bij reservering van alle producten.
Eigenaar : Afhankelijk van de vraag, benader eerst je coördinator
21. Dropshipment levering
Deze status heeft een order als we gekozen hebben voor dropshipment, maar de verzending nog niet bevestigd is.
Het is een automatische status waarbij de order vanzelf doorgaat bij reservering van alle producten.
Eigenaar : Afhankelijk van de vraag, benader eerst je coördinator
31. Verzamelen
Als alle producten binnen zijn gekomen voor een order dan gaat de order automatisch naar deze status.
Er wordt dan een magazijn verzending voorbereid zodat het magazijn weet dat ze de order kunnen gaan verzamelen.
De kans is vrij groot dat in de komende uren de order verzamelt gaat worden, als je nog wil wijzigen dan heeft het dus spoed.
Eigenaar : Magazijn
32. Pick
De orders in deze status staan op de pickroute van het magazijn.
Er is dus een magazijn medewerker bezig met de orders verzamelen die in deze route zitten.
Wijzigen kan alleen nog na overleg met het magazijn.
Eigenaar : Magazijn
37. Service
Word gebruikt wanneer het magazijn heeft verzameld maar de order is een gevolg van een servicemelding is.
Er staat dan een servicemelding op de order, en na verzameling gaat de order naar het service team.
Zij zullen dan met deze order de servicemelding verder afhandelen.
Eigenaar : Service
40. Wachtrij assemblage
Alle onderdelen in de bestelling zijn op voorraad, verzameld en uit gescand door het magazijn. De bestelling staat nu in de wachtrij van de assemblage afdeling.
In deze status mag je geen wijzigingen in de order meer door voeren. Wil de klant nog wijzigingen hebben dan moet je dit met de assemblage afdeling overleggen.
Eigenaar : Assemblage
41. Wachtrij test
De computer is geassembleerd en staat in de wachtrij om getest te worden. In deze fase is het niet meer mogelijk om nog onderdelen te laten wijzigen. Een computer staat doorgaans nooit lang in deze status (minder dan één werkdag)
Eigenaar : Assemblage
42. In test
De computer is geassembleerd en wordt getest op werking en indien nodig wordt het besturingssysteem geïnstalleerd. In deze fase is het niet meer mogelijk om nog onderdelen te laten wijzigen. Een computer staat doorgaans nooit lang in deze status (gemiddeld één werkdag). Na deze fase wordt de bestelling verzendklaar gemaakt (verzending of naar de afhaalkluis)
Eigenaar : Assemblage
43. Inpak
Nu het systeem compleet geassembleerd en getest is, staat hij klaar voor een extra veilige verpakking.
Onze inpakspecialisten zullen het systeem met zorg inpakken, voorzien van opvulmateriaal en de begeleidende stickers.
Eigenaar : Assemblage
70. Annuleren
Orders de geannuleerd zijn staan in deze status.
De reden van annulering kan verschillen, de reden wordt in de notities ingevuld.
Dit zodat er waar nodig later te onderzoeken is waarom klanten annuleren
Het is niet meer te herstellen.
Eigenaar : IM
80. Niet leverbaar
Op deze handmatige status plaatsen we orders als er een product niet meer leverbaar is.
De melding van niet meer leverbaar moet komen vanuit inkoop
Het betreft een handmatige status, een order komt hier niet vanzelf in of uit.
Eigenaar : Klantenservice of Sales
81. Block
Deze status geeft orders weer waarbij het handmatig aanpassen van de status niet is goed gegaan.
Je kan dit oplossen door de order naar 06 te zetten en daarna weer verder te zetten.
Eigenaar : Afhankelijk van de vraag, benader eerst je coördinator
90. Klaar voor afhalen
Hier vind je de orders die door het magazijn zijn verzameld om af te halen.
Deze status blijft staan totdat de order is verwerkt bij de afhaalbalie
Eigenaar : Klantenservice of Sales
91. Verzonden door leverancier
Na het verwerken van de verzendbevestiging van de dropshipment zal de order naar de status gaan.
Het "uitscannen" gebeurt in deze orders niet door het magazijn, dus het moet op basis van de info van de leverancier.
Eigenaar : Inkoop
95. Verzonden
Als de order is uitgescand door het magazijn dan komt er een verzendlabel uit de printer en de order gaat automatisch naar deze status.
Om 23:15 komt PostNL de pakketten ophalen en daarna zal het pakket traceerbaar zijn.
De factuur komt een paar uur later vrij. Er is niks meer aan te passen in de order hierna
Eigenaar : Klantenservice of Sales
96. Afgehaald
Na het verwerken van afhaal order (verzenden + factureren) zal de order naar 96 gaan.
Er is niks meer aan te passen in de order hierna.
Eigenaar : IM
Alle orders bij Azerty worden vastgelegd in het ERP systeem.
Er wordt daar onderscheid gemaakt in de wijze waarop een order binnenkomt.
Je hebt orders die in een webshop gegenereerd zijn W(A)* AM* BO* MM*.
Hierin wordt de info door de klant zelf ingevuld op Azerty.nl, Amazon, Bol, Mediamarkt.de of Saturn.de.
Deze orders kan je in ons ERP vinden vanaf het moment dat alle info bij Azerty geverifieerd is en de betaling gedaan is.
Daarnaast kennen we handmatig geplaatste orders met een V* nummer, deze info heeft de klant dus niet zelf ingevuld.
Dit is tenalle tijden gedaan door een medewerker van Azerty
Deze orders staan er in vanaf het moment dat een medewerker klikt op nieuw.
De persoon die de order plaatst is verantwoordelijk voor het compleet invoeren en zorgen dat hij in de juiste status komt.
Voor het bewerken van de orders via de marketplaces AM*, BO*, MM* wordt er een afwijkende methode gekozen dan die van Azerty.nl
Dit omdat hierbij de portal van de marketplace en api's aan te pas komen
Afhaalbalie
View allK(l)opt de kas
Bij Azerty accepteren we ook contant, en dan moet de kas kloppen.
Omdat we met meerdere mensen op 1 dag in de kas werken hebben we 3 momenten waarop je de kas moet controleren.
Voor het openen van de afhaalbalie, bij de overdracht naar de avonddienst en aan het einde van de werkdag.
Om een goed kloppende kas te hebben moeten er een paar dingen gedaan zijn.
- Geld kassa koppen en tellen
Tel al het geld dat in de kassa lade zit.
Briefgeld moet je koppen, dat wil zeggen dat alle briefjes met dezelfde kant boven en naar je toe liggen.
(Dit moet voor het storten, dus je bespaart je collega's een boel tijd door het al voor ze te doen.) - Invullen Kassa telling
Kas telstrook
Vul bij het item "Kassa" per getelde valuta in hoeveel er in de kassa lade zit
Vul geteld door in, datum en tijd gaat vanzelf - Geld afroom box balie koppen en tellen
Tel al het geld dat in de zwarte afroom box zit. - Invullen zwarte box telling
Vul bij het item "Afgeroomd in zwarte cash box" per getelde valuta in hoeveel er in zit
Vul geteld door in, datum en tijd gaat vanzelf - Geld afroombox kluis koppen en tellen (alleen in de ochtend)
Tel al het geld dat in de grijze afroom box zit. - Invullen grijze box telling (alleen in de ochtend)
Vul bij het item "Afgeroomd in grijze cash box" per getelde valuta in hoeveel er in zit
Vul geteld door in, datum en tijd gaat vanzelf
Help de klant komt iets ophalen!
ik kom mijn order afhalen
De vraag is simpel, maar de status van de order niet altijd gelijk.
Het is van belang dat we controleren waar in het proces de klant in de auto is gestapt om de order op te halen.
- Na het plaatsen van de order, want alles was op voorraad
De kans is vrij groot dat de order dan nog niet verzameld is, je kan de order laten verzamelen door het magazijn. De klant mag dan even plaats nemen. Dit duurt een minuut of 10. - Na het ontvangen van een orderbevestiging.
De kans is vrij groot dat de order dan nog niet verzameld is, je kan de order laten verzamelen door het magazijn. De klant mag dan even plaats nemen. Dit duurt een minuut of 10. - Na het ontvangen van een afhaalbewijs.
De order ligt normaliter in de afhaalkluis.
Vraag de klant om het ordernummer die in de mail staat die ze ontvangen hebben., hebben ze die niet dan om postcode en huisnummer.
Je kan nu in het ERP systeem de order opzoeken, en daarna de order als hij verzameld is ophalen in de afhaalkluis.
De order ligt In de afhaalkluis alfabetisch gesorteerd op:
- Eerste letter op Bedrijfsnaam (B.V. etc uitgesloten)
- Eerste letter van de achternaam mits er geen bedrijf op staat
Stappenplan afhandelen afhaalorder
Als je de order op de afhaalbalie hebt liggen kan je over naar het afhandelen van de order.
Om te zorgen dat de afronding probleemloos verloopt hebben we een stappenplan voor je om te volgen:
- Zet de stempel op de pakbon en vul deze helemaal in (muv evt biljetten)
- Controleer samen met de klant of de order compleet is en alle producten de juiste zijn. Vink de producten af op de bon.
- Controleer of er extra handelingen zijn:
- Is het op rekening, dan controleren of het de contactpersoon is. Zo niet dan vragen bij de coördinator
- Is het een order die naar het buitenland gaat, dan moeten er waarschijnlijk documenten worden ingevuld. Vraag de coördinator om hulp - Verwerk de order als hij compleet is in de computer.
let er op dat je het juiste bedrag verwerkt.(tip lees voor welk bedrag het is en vraag de klant te bevestigen dat het klopt) - Laat de klant de bon aftekenen.
- Print indien gewenst de factuur voor de klant
Je bent nu in de meeste gevallen klaar, je kan de producten nu meegeven, de bon in het bakje leggen en over naar de volgende klant.
Om elke medewerker een goede start en optimale begeleiding te kunnen geven is het van belang tijd en aandacht te besteden aan de medewerker.
Wanneer leiden we op:
Vanaf het eerste
moment dat de nieuwe medewerker binnenkomt, zal hij starten met de interne
opleiding.
De medewerker zal een introductiegesprek en een rondleiding krijgen, vervolgens een interne
opleiding op de afdeling krijgen.
In de eerste maand is ook de rode draad, de nieuwe medewerker krijgt dan een kleine introductie per afdeling om kennis te maken met de werkzaamheden en het team!
Wie leiden we op:
Een medewerker klantcontact
Wat zijn de
leerdoelen:
nieuwe medewerkers opleiden tot beginnend klantcontactmedewerker.
Hoe leiden we op:
We streven naar zo
veel mogelijk dezelfde opleider.
De teamleider is verantwoordelijk voor een goede voortgang van de opleiding tot
beginnend contactmedewerker.
Er wordt per opleidingsplan ook een begeleider aangewezen
Hoe
organiseren we de opleiding:
Een nieuwe medewerker doorloopt een basis leertraject van 4 weken zoals
beschreven in het opleidingstraject week 1-4 vervolgens is er in week 5 t/m 7 de
mogelijkheid om wat extra aandacht te besteden aan bepaalde taken en het
afronden van de telefoontraining.
Hoe wordt
het opleidingsplan uitgevoerd?
Het opleidingsplan wordt gemonitord en bijgesteld door de teamleider.
Het opleidingsplan wordt bij elke nieuwe contactmedewerker toegepast, eventueel
aangevuld met een functie specifieke vervolgopleiding.
Het besluit om over te gaan tot de specifieke vervolgopleiding ligt in handen
van de leidinggevende van de betreffende afdeling.
Hoe worden vorderingen en
resultaten bijgehouden?
Middels wekelijkse
evaluatie gesprekken en invullen van het beoordelingsformulier kunnen de
vorderingen worden bijgehouden.
Evaluatie van opleidingsactiviteiten:
Aan
het einde van elke opleidingsperiode dient geëvalueerd te worden of de
resultaten gehaald zijn, en op welke manier verbeteringen zijn door te voeren
Op gezette momenten zullen er gesprekken gehouden worden met de teamleider en
begeleider.
De gesprekken zijn via outlook ingepland.